61 Escucha activa

Jon: Joaquina, mira, he encontrado esta prueba para valorar la capacidad de escucha activa que tenemos. Te he oído decir muchas veces que una de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.

  Preguntas SI NO
1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo…    
2 Mientras escucho a otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder    
3 En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo…    
4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como: ¡Ajá! Hum… Entiendo… para hecer saber a la otra persona que le estoy prestando atención…    
5 Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa… siempre que las ayude en sus problemas…    
6 Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano?    
7 Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”    
8 Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla…    
9 Solamente discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto…    
10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho…    
11 El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas…    
12 Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse…    
13 ¡SI no interrumpiera a las personas de vez en cuando, terminaría hablándome durante horas!    
14 Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme…    
15 Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer escucharla hasta que descargue toda la presión…    
16 Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar…    
17 Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta…    
18 Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea…) no puedo evitar seguir pensando en ese episodio… aún después de haber iniciado un contacto con otra persona…    
19 Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten.    
20 Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer…    

(La evaluación de la prueba, al final del post)

Joaquina: La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar, se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

Jon: Pero ¿qué es realmente la escucha activa?

Joaquina: La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Jon: ¿Y la diferencia entre oír y escuchar?

Joaquina: Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyace a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Jon: Entiendo entonces que hay que prepararse internamente para escuchar, además de observar al otro para identificar el contenido de lo que dice, los objetivos, los sentimientos…

Joaquina: Y, además, expresar que le estamos escuchando a través de nuestra comunicación verbal y no verbal: contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo…

Jon: ¿Hay elementos que debeos evitar a toda costa?

Joaquina: Unos pocos: Lo primero, no distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. Es también importante no interrumpir al que habla, no juzgar, no ofrecer ayuda o soluciones prematuras, no rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”. Tampoco es bueno contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar, por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”. Por último, evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Jon: Muchos “no” ¿alguna habilidad para tener también “sí”?

Joaquina: Como ya te he dicho lo primero es mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “meternos en su pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que…”.

Es importante parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.

Jon: Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que…”, “¿Quieres decir que te sentiste…?”.

Joaquina: Sí, luego está emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Finalmente, resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

 

Evaluación

A través de las respuestas evaluaremos nuestra capacidad para

1) Escuchar sin interrumpir

2) Escuchar prestando 100% de atención

3) Escuchar más allá de las palabras

4) Escuchar incentivando al otro a profundizar

  1. Escuchar sin interrumpir … y menos contradecir…!

Preguntas 1,5,9,13,17 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá generar muy buenas relaciones.
3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona… Si Ud. permitiera que las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus contactos con ellas serán más simples y satisfactorios
0-2 Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar… ¿Cómo puede relacionarse con las personas si no las escucha?
  1. Escuchar prestando 100% de atención

Preguntas 2,6,10,14,18 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención que merecen. Esto le permitirá desarrollar excelentes relaciones interpersonales. ¡Felicitaciones!
3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud. lograría contactos personales más duraderos y satisfactorios
0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo… ¿Qué? ¿Cómo? ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de su atención…!!!
  1. Escuchar más allá de las palabras

Preguntas 3,7 – 1 punto por cada NO

Preguntas 11,15,19 –1 punto por cada SI

5 puntos Ud. es un oyente empático… logra percibir cómo se sienten las personas con que habla… Ud. tiene la capacidad para entender y ayudar a las personas…
3-4 Ud. se da cuenta de cómo se sienten las personas… pero le da más peso al mensaje explícito…
0-2 Ud. no parece darse cuenta de cómo se sienten las personas con que habla.
  1. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas 4,8,12 – 1 punto por cada SI

Preguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO

5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar… Ud. logrará contactos muy satisfactorios…
3-4 Ud. es un oyente activo… pero no está haciendo todo lo posible…
0-2 Ud parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos…

 

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